Míg az Európai Unió 28 tagországában a felnőttek 46 százaléka él az online bankolás lehetőségével, Magyarországon mindössze 34 százalék ez az arány. A lemaradásban szerepet játszik az is, hogy a hazai netbanki felületek közül csak kevés számít igazán felhasználóbarátnak.
Az elmúlt években folyamatosan nőtt az online bankolást választó magyarok aránya, ám az európai uniós statisztikai hivatal, az Eurostat adatai szerint még mindig komoly a lemaradásunk a közösség átlagához képest. Míg a 28 tagállamban tavaly a 16–74 évesek 46 százaléka használta legalább egyszer valamelyik pénzintézet internetes felületét, addig Magyarországon ez az arány 34 százalék volt. Ez azt jelenti, hogy Szlovéniával vagyunk egy szinten, és nyolc másik uniós tagországot sikerült megelőzni. Bár a fejlődés egyértelmű – 2010-ben 19, 2013-ban pedig 27 százalékos arányt mértek –, még a közösségi átlag eléréséhez is komoly változásokra lenne szükség. A problémát nem elsősorban a szolgáltatások hiánya jelenti, hiszen a hazai bankok szinte kivétel nélkül működtetnek online banki felületet. Az okokat sokkal inkább az internetszolgáltatás elérésében, a tranzakciós költségekben, az ügyfelek biztonság miatti aggodalmában, valamint a felületek kezelhetőségében kell keresni. Megdöbbentő képet vázolt a Clarity Consulting által tavaly nyáron az online bankolást lehetővé tévő felületek kapcsán az ergonomX módszertan alapján elvégzett ergonómiai vizsgálat. A kutatás során felmért tizenegy pénzintézet közül mindössze háromnak volt olyan kialakítású netbankja, amely lehetővé tette, hogy a legcsekélyebb világhálós tapasztalattal felvértezett ügyfelek is könnyen kiigazodjanak rajta, és ne jelentsen problémát számukra különböző tranzakciók elindítása. „Az OTP, az MKB és az Erste online banki felülete érte el a 80 százalék körüli szintet, ami azt jelenti, hogy egy átlagos felhasználó számára is egyszerűvé tették a tipikus tranzakciókat. Ha idősebb felhasználónak kellene javasolni egy netbankot, akkor ebből a háromból ajánlanék. Érdemes megjegyezni azt is, hogy ezeket az oldalakat az elmúlt években felújították, és azóta is folyamatosan finomítják őket” – mondta el Fábián Zoltán, a Clarity Consulting Kft. vezető tanácsadója. Az elemzés során többek között olyan szempontokat vizsgáltak meg, mint a felület méretezése, a színek kontrasztja, hogy egy-egy űrlapnál mennyire válik el a súgó mező a bevitelitől, mennyire olvasható az adott felület, illetve hogy jól látszik-e, hogy melyik mezőt kell kötelezően kitölteni. „A legzavaróbb hiba talán abból adódik, hogy nem tárják a felhasználó elé azokat a folyamatokat, amelyeken végig kell mennie. Vagyis nincs meg az az élmény, ami a legtöbb webáruháznál, hogy pontosan tudjuk, hol tartunk a vásárlásban. Hasonló tipikus probléma, hogy csak a menün keresztül lehet megtalálni bizonyos funkciókat. Ez egy összetett, számos szolgáltatást kínáló rendszernél korántsem egyszerű, főleg ha a netező nincs tisztában a bank által alkalmazott szakkifejezésekkel. A jobb eredményt elérő netbanki felületeken viszont megteremtették a lehetőségét annak, hogy a felhasználók rákeressenek arra a funkcióra, amelyet éppen használni szeretnének” – számolt be a tapasztalatokról Fábián Zoltán. A Clarity a hazai netbankok elemzése kapcsán megállapította, hogy a legtöbb ilyen felület kialakításakor nem a felhasználó igényeit helyezik a középpontba, hanem az értékesítésnek rendelik alá a webes megjelenést. A kutatás során több esetben is azt tapasztalták, hogy a legkevesebb erőfeszítésből elérhető, ezáltal leghasznosabb nyitóoldalt statikus reklámok dominálják. „Az általunk használt ergonomX módszer nemcsak az ügyfelek által elérhető céges felületek használhatóságáról ad pontos képet, de a belső, ügyintézői felületekről is. Azt tapasztaltuk, hogy ezen a területen még a legjobb eredményt elérő bankoknál is bőven akad tennivaló” – tette hozzá Fábián Zoltán. A Clarity a közelmúltban elvégzett egy hasonló felmérést néhány biztosítótársaság értékesítési felületével kapcsolatban is. Ennek tapasztalatai azt mutatták, hogy mivel az érintett cégek felismerték, hogy a bevételükre meghatározó hatással vannak ezek az oldalak, komoly energiát fektettek abba, hogy felhasználóbaráttá tegyék őket. Ennek köszönhetően a vizsgált felületek szinte mind 70 százalék feletti eredményt értek el az ergonomX módszertan szerint.
A Clarity Consulting két éve kezdte el kidolgozni az ergonomX nevű eljárást annak mérésére, hogy az egyes szoftverek, illetve online felületek mennyire felhasználóbarátak. Az auditszerű vizsgálat öt kategóriában 230 szempont alapján elemzi ezeket, és végül százalékos értékben határozzák meg, hogy milyen mértékben felelnek meg a szakma által korábban definiált „jó gyakorlatoknak” és az elfogadott szabványoknak. A 80 százalékos szint már jó eredménynek számít, igaz, a gyakorlott felhasználók egy 60 százalékra értékelt felületet is viszonylag jól tudnak használni.