A banki szolgáltatások online igénybevétele napjainkban egyre növekvő népszerűségnek örvend. A penetráció mértéke a 2007. évi 25%-ról 2014-re 44%-ra növekedett az Európai Unióban, Magyarországon azonban az online banki penetráció mértéke csupán a 30%-ot érte el. Hazánk lemaradásának oka elsősorban nem a szolgáltatások hiánya, hiszen a legtöbb magyar bank rendelkezik online banki felülettel. Mindez olyan tényezőkre vezethető vissza, mint az internet-szolgáltatás lefedettsége, a tranzakciós költségek, biztonsági félelmek, a pénzügyi kultúra hiányosságai, illetve a NetBanki felületek ergonómiájának elmaradottsága is.
Vajon melyik nagyvállalat méri fel felhasználói felületeinek hatékonyságát? A bankokról tudjuk, hogy támogatják az online ügyfélkiszolgálást, hiszen az egy ügyfélre jutó költségeik csökkennek, az ügyfelek által végrehajtott tranzakciók száma pedig növekszik. Az ügyfelek elégedettsége ezzel párhuzamosan javulhat, hiszen a gyors és kényelmes ügyintézés az élet minden területén vonzó, de egyre inkább általános elvárás. Egy NetBank az esetek többségében egész nap elérhető, s a funkcionalitás is évről évre bővül. Sokan emlékeznek még azokra az időkre, amikor a számlaegyenlegünk megismerése érdekében is a Call Center segítségét kellett kérnünk. Ma azonban akár állampapírt is jegyezhetünk mobiltelefonról, a NetBankoknak és mobil alkalmazásoknak köszönhetően.
Az ügyfél oldaláról szemlélve a Bankokat azonban messze nem egyértelmű, hogy milyen szolgáltatást kapunk a pénzünkért. Ahogy egy körültekintő bankszámlaválasztás is igénybe vehet egy egész munkanapot, a számunkra megfelelő NetBank megtalálása is izzasztó feladatnak bizonyulhat. Számos esetben van ugyan elérhető demó vagy kézikönyv, de ezek tüzetes átnézését nem várhatjuk el egy felhasználótól. Sajnos részletes elemzések, cikkek ebben a témában ritkán vagy csak felületesen készülnek, döntéstámogató összehasonlító elemzéseket nehezen találunk. Napjainkban egy átlagos Bank ügyfeleinek mintegy fele rendelkezik NetBank-szerződéssel, de jó esetben is csak 50 százalékuk használja azt heti rendszerességgel. Vajon milyenek ma ezek a felületek használhatóság és felhasználói élmény szempontjából? Írásunkban ezekre a kérdésekre keressük a választ.
Jelen vizsgálatnak nem tárgya a netbankok funkcionális elemzése: kizárólag azokkal az alapfunkciókkal foglalkozunk, amelyek nélkül véleményünk szerint erőteljes hiányérzet jelentkezne a felhasználókban. Az utóbbi 5-10 év fejleményeit áttekintve látható, hogy csak a következő néhány évben jutunk el oda, hogy az alap banki funkciók (átutalás, számlakivonat) mellett komolyabb hozzáadott értéket nyújtó funkciók bevezetéséről legyen szó (kapcsolati háló, analitikai funkciók, grafikus portfólió, műszerfal, testre szabási lehetőségek). A mi véleményünk ezzel párhuzamosan az, hogy amíg a felhasználói felületek és az alapfunkciók nem érnek el egy tisztes szintet, nem is érdemes komplexebb funkciókat bevezetni.
Jelen tanulmányban csak az asztali számítógépen elérhető felületekkel foglakozunk, a mobilverziók vizsgálatát egy későbbi alkalommal tervezzük.
Felmérésünkben 11 pénzügyi intézmény netbankját minősítettünk az ergonomX értékelési rendszere alapján (ld. keretes írásunkat). Az elemzés során világossá vált számunkra, hogy mely szereplők kezelik kiemelt figyelemmel a NetBankok által nyújtott felhasználói élményt: az MKB, az OTP és az Erste rendszere áll a legközelebb ahhoz, amit ma egy fejlett internetes alkalmazástól felhasználói felület, illetve használhatóság terén elvárunk.
Az ergonomX felülettervezési módszertant és értékelési rendszert kifejezetten azért hoztuk létre, hogy nagyvállalati webes felületek tervezésében, értékelésében segítségünkre legyen. Az utóbbi években ugyanis azt tapasztaltuk - nagyvállalati ügyfeleinknél -, hogy felhasználói felületeik ergonómiája, használhatósága, így hatékonysága évtizedes lemaradásban van. Számos vállalatnál kiterjedt rendelkezések írják elő az alkalmazások működésével kapcsolatos szempontokat, mint a biztonság, a stabilitás vagy a kompatibilitás, de használhatósági előírással vagy követelményrendszerrel csekély esetben találkoztunk.
Az ergonomX értékelési rendszer több, mint 230 értékelési szempont mentén értékeli az iparági sztenderdeknek való megfelelést úgy, hogy szubjektív elemeket csupán ajánlásként fogalmaz meg. Általánosan elmondható, hogy a hazai államigazgatási szektor belső felületei tipikusan 50% körüli értékkel, míg a banki belső felületek 60% körüli értékkel rendelkeznek. A jobb banki internetes felületek, NetBankok már 70% felett vannak, de a technológiai mammutok 90% feletti értékei még távolinak tűnnek hazánkban. Ugyanakkor azt is hangsúlyozzuk, hogy a 90% feletti szint már kevésbé az iparági sztenderdekről szól. Itt már a megcélzott felhasználói kör szubjektív szempontjai hangsúlyosabbak, így az A/B tesztek által kijelölt fejlesztési irányok a meghatározók.
A gyakorlatban az alacsony ergonomX érték kockázata elsősorban az, hogy a felületek használata nem hatékony, ezért sok felesleges időt fordítanak a felhasználók a rendszerhasználatra (erről ld. infografikánkat). Egy belső intranetes felület esetén (pl. CRM) ez az ügyintézési időt, a betanítási költséget és felhasználói frusztrációt növeli. Egy külső, ügyfeleknek szánt publikus felület esetében pedig ritkább rendszerhasználathoz, nagyobb ügyféltámogatási-igényhez és szélsőséges esetben ügyfélvesztéshez vezethet.
Az A/B tesztelés olyan rendszeres időbefektetést igényel, ami a technológiai mamutok (Facebook, Google, Amazon) monopóliuma. Ugyanakkor egyes nagyobb magyar webáruházak számára az árbevételre gyakorolt közvetlen hatás miatt napi gyakorlattá vált a konverzió által vezérelt A/B tesztelés. Náluk természetesen nem a használhatóság az elsődleges fókusz, de a kapcsolódás az UX (User Experience, vagyis Felhasználói Élmény) témakörével tagadhatatlan.
Érdekes, hogy az OTP (aki a legnagyobb magyar szereplő), illetve az MKB (aki méretéhez képest évek óta kiemelt figyelmet fordít az elektronikus csatornákra) ügyelt a leginkább a felhasználói élmény, a használhatóság szempontjaira. Ezek a rendszerek áttekinthetők, könnyebben kezelhetők és még az idősebb, precíziós egérhasználatra kevésbé képes felhasználók számára is ajánlhatók.
A fenti grafikonon látható, hogy az MKB kiemelkedik a felhasználói felület értékelési szempontjait tekintve a mezőnyből. Banki felülete még költéseink nyomonkövethetőségét is biztosítja, egy széles körűen paraméterezhető felület segítségével. Érdekes ez annak fényében, hogy a legtöbb banki felületen egyetlen fixen megjelenő grafikont sem lehet látni. Az ügyfelek kénytelenek végeláthatatlan táblázatok segítségével értelmezni adataikat.
Felhasználói élményben ugyanakkor az OTP áll nyerésre az ergonomX értékelési szempontjai alapján, még ha kis mértékben is.
Értékelésünkben az Erste Bank lett a harmadik helyezett, amit nagyrészt annak köszönhet, hogy a korábbiakhoz képest jelentős mértékben megújította NetBankját, amely így már megfelel a modern kor elvárásainak. Felhasználói felülete kiemelkedő, az alkalmazás működése is a legjobbak közé helyezi kategóriájában, ugyanakkor felhasználói élmény szempontjából inkább az UniCredit Bank szintjén van.
A kiemelkedő kategóriáról általánosan elmondható, hogy az ergonomX értékelési rendszer alapján mindössze 20-30 szempont terén lenne szükséges előrelépni ahhoz, hogy a 90%-os ergonomX érték már elérhető közelségbe kerülne!
A középmezőnyben nagyságrendileg azonos pozíciót foglal el a Budapest Bank, a Raiffeisen Bank, a K&H Bank és az UniCredit Bank. Ezek a NetBank felületek a mindennapi használat során kielégítik az alapszintű igényeket, azonban közel sem mondhatók hibatűrőnek, intuitívnak vagy felhasználóbarátnak. Általánosságban igaz rájuk, hogy egy átlagos képzettségű felhasználó a kezdeti botladozásokat követően el tudja végezni tipikus feladatait ezekben a rendszerekben.
Ugyanebbe a szegmensbe tartozik a Gránit Bank is, amelynek NetBankja szinte teljesen azonos az UniCredit rendszerével (valószínűsítjük, hogy a szállítója azonos).
A lemaradók szegmensébe az FHB Bank és a Kinizsi Bank került. Utóbbi abból a szempontból érdekes, hogy számos takarékszövetkezet is ugyanezt a NetBank rendszert használja, minimális átalakítások mellett.
A CIB Bank nyerte el listánk utolsó helyét, mivel itt találjuk a leginkább elmaradott NetBank felületet. Értékelési módszertanunk szerint itt a felhasználói élmény mindössze 11%-os, ugyanakkor az alkalmazás működésével, hibakezelésével kapcsolatos érték sem éri el az 50%-os szintet.
Szomorúan tapasztaljuk ugyanakkor, hogy a Bankok messze nem aknázzák ki azokat a lehetőségeket, amelyekhez minden információjuk rendelkezésre áll. Látszik, hogy továbbra is az alapszolgáltatások online biztosításáért folyik a küzdelem, nem a magasabb szintű ügyfélélmény megalapozásáért.
A banki ügyfeleknek jó tanácsként szolgálhat, hogy bankválasztás előtt ne felejtsék el kipróbálni a kiválasztott intézmény NetBankját. Különösen akkor, ha többféle ügyet is szeretnének rendszeresen intézni az online felületen!
A hazai NetBankok elemzése során az is világossá vált számunkra, hogy a legtöbb netbank nem a felhasználó igényeit helyezi a középpontba, hanem az értékesítésnek rendeli alá a felhasználói felületeket. Több esetben is tapasztaltuk, hogy legkevesebb erőfeszítésből elérhető, így kiemelt hasznosságú nyitóoldalt statikus reklámok dominálják.
A mobil alkalmazások terjedésével ugyanakkor már a felhasználók elvárásaiban is központi szerephez jut a felhasználói felület. Egyre többen tekintik alapelvárásnak, hogy a nagyvállalatok publikus felületei sem raboljanak el sok időt tőlük (sem a tanulási fázisban, sem később a használat során). Ma már általános az a nézet, hogy egy jó felhasználói felülethez szinte soha nem szükséges a kézikönyvet, súgót böngészni.
Érdekes, hogy az idősebb generáció szerint a fiatalok számítástechnikai ismeretei kiemelkedőek. A valóság azonban éppen az ellenkezője ennek; a fiatalok többsége inkább a közösségi oldalak használatában vagy a gyors mobilos gépelésben jeleskedik, nem a szakismeretekben. Nem véletlen, hogy számukra kiemelt fontosságú a készen kapott felhasználói felületek minősége. Ha ugyanis egy felületet elsőre nem értenek meg, azt nem használják. Mobil alkalmazások esetében nem ritka az azonnali eltávolítás sem.
A fentiekben említett felhasználók oktatása, pénzügyi tudatosságra nevelése szükséges, de csak hosszútávon megoldható feladat. A köztes időben minden Bank számára ajánlott kiemelt figyelmet fordítani a felhasználói felületek használhatóságára, „bolondbiztosságára”.
Kivéve természetesen, ha az alkalmazás üzleti háttere, nyelvezete speciális.
Elemzésünk rávilágított arra, hogy a NetBankok használhatósága, ergonómiája és az általuk nyújtott felhasználói élmény Magyarországon jelentős lemaradásban van. Az ergonomX értékelési rendszer alapján az első három piaci szereplő e tekintetben az MKB, az OTP és az Erste Bank. Rendszereik használata könnyen elsajátítható, felületeik áttekinthetők, de felhasználói élmény terén továbbra is van előttük tér a fejlődésre.
A középmezőnybe szorult és nagyságrendileg azonos pozíciót foglal el a Budapest Bank, a Raiffeisen Bank, a K&H Bank és az UniCredit Bank. Rendszereiket korlátozottan, gyakorlottabb felhasználók számára, illetve csak néhány tipikus tranzakcióra ajánljuk. Vizsgálatunk vesztese egyértelműen a CIB Bank, amelynek NetBankját csak az eseti jelleggel belépő ügyfeleknek ajánljuk.
Általánosan elmondható, hogy a jobb netbankok gyorsabb munkát tesznek lehetővé, de a legtöbb rendszerből még így is hiányzik a problémamegoldás orientált szemlélet. A felületek erősen funkcióközpontúak, így nem a felhasználók tényleges használati eseteit valósítják meg. Vajon melyik NetBank fejlesztésénél szempont, hogy egy átlagos ügyfél mennyi időt fordít tipikus feladatainak elvégzésére és közben milyen gördülékenynek érzi a folyamatot? Vajon mennyi esetben próbálja megelőzni a felület a hibák elkövetését, ahelyett, hogy utólag hibáztatná a felhasználót semmitmondó üzenetekkel?
Ha Ön is szeretne kérdéseire választ kapni a saját felületével kapcsolatosan, vagy kimaradt a netbanki összehasonlításból, keressen minket és értékeljük az Ön felületét, illetve netbankját is!
Tudta? Az ergonomX csapata egy demó hozzáférés vagy képernyőképek birtokában meghatározza az ergonomX pontszámot, illetve kijelöli a főbb fejlesztési irányokat. A felmérést ingyenesen végezzük, amennyiben most feltölti anyagait itt!