Jelenleg mindössze néhány hazai netbank nyújtja azt a felhasználói élményt az ügyfeleknek, amelyet azok elvárnak, ugyanakkor a közelmúltban megújított felületeken már érződik a fejlődés. A bankszektorra komoly nyomás nehezedik a technológiai alapokról indult szolgáltatók miatt, így nem kerülhetik el a fejlesztéseket.
Megdöbbentő képet vázolt a hazai bankok online felületeiről Fábián Zoltán, a Clarity Consulting tanácsadója a pénzügyi szektor és az informatika kapcsolatával foglalkozó kerekasztalbeszélgetés felvezető előadásában. A szakember elmondása szerint ugyanis mindössze néhány olyan netbank van Magyarországon, amelyet valóban az ügyfeleik igényeit figyelembe véve, azokat a középpontba helyezve alakítottak ki. A Clarity kidolgozott egy ergonomX nevű eljárást arra, hogy mérje, mennyire felhasználóbarátak az egyes online felületek. Az öt kategóriában összesen 230 szempontot vizsgáló módszer alapján végeztek kutatást a hazai bankok internetes oldalain.
„A nagyvállalatok prioritása természetesen más egy online felülettel kapcsolatban, mint a fogyasztóké. A nagy cégek, így a bankok is olyan rendszert akarnak, amely stabilan működik, megfelel a jogi előírásoknak, olcsón és könnyen üzemeltethető, és teljesíti a funkcionális elvárásokat. A felhasználók számára ugyanakkor az a fontos, hogy gyors és egyszerű legyen, hiszen az a célja, azért használ webes felületet, hogy minél kevesebb idő alatt elintézze a tennivalóját”, vázolta a helyzetet Fábián Zoltán. Ráadásul az elmúlt évek mobilforradalma még további kihívás elé állította többek között a bankokat, hiszen az internetes ügyintézésre szolgáló oldalakat okostelefonra, táblagépre is optimalizálni kell. Nos, a tapasztalatok, illetve az ergonomX adatai azt mutatják, hogy egyelőre a magyarországi bankoknak nem igazán sikerült megfelelni az ügyfélelvárásoknak ezen a területen. A felmérés során 11 netbanki felületet vizsgáltak meg, és ezek közül három bizonyult olyannak, hogy minden felhasználói réteg könnyen használhatja. Ezek a webhelyek 80 százalék körüli eredményt értek el az ergonomX-mérésben, és bár hazai viszonyok mellett ez kiemelkedőnek számít, a globális technológiai cégek online és mobilos felületeinek mutatója 90 százalékos. Fábián Zoltán közlése szerint gyakorlott internetezők számára jól használhatók a magyar netbankok, de kevés a valóban felhasználóbarát oldal. Az alapfunkcionalitások a legtöbb netbank esetében rendben voltak, stabilan és gyorsan működtek.
Nem kell tartaniuk a hazai bankoknak attól, hogy a kényelmetlenségek miatt elpártolnak tőlük a fogyasztók: a tapasztalatok szerint a magyarok ragaszkodnak megszokott pénzintézetükhöz. Többek között ezt állapították meg „A pénz informatikája – új eszközök a bankolásban” című kerekasztal-beszélgetés résztvevői. Kuthy Antal, az E-Group iCT Csoport vezérigazgatója arra hívta fel a figyelmet, hogy a technológiai indíttatású vállalkozások már megjelentek a pénzügyi szektorban is, és ezek az úgynevezett fin-tech cégek ugyanúgy a felhasználókra optimalizálják a felületeiket és szolgáltatásaikat, mint a Google vagy a Facebook. A fogyasztókról rendelkezésre álló hatalmas mennyiségű adatból információt tudnak alkotni – olyat, amely a saját üzleti sikerüket, és természetesen az ügyfelek kiszolgálását is segíti. A szakember szerint ebben lenne szükség nagy előrelépésre a bankoknál is. Az alternatív szolgáltatók megjelenése számos kérdést vet fel, és nemcsak az üzleti modell kapcsán. Például a biztonság, az adatkezelés, de már maga az adatgyűjtés is izgalmas probléma. Fucsala András, a magyar nemzeti Bank informatikai igazgatója felhívta a figyelmet, nem biztos, hogy mindenki szeretné, ha információkat gyűjtenének róla, még akkor sem, ha elvileg a kényelme növelése érdekében teszik ezt. Egy másik érzékeny téma a pénzügyek és a digitális átalakulás kapcsán, hogy mennyire tudatosak a felhasználók. A könnyelműség ebben az esetben jól kimutatható anyagi veszteséggel jár. Ugyanakkor a biztonság, bármennyire is fontos, az ügyfelek számára akár zavaróvá is válhat. mivel a fogyasztók gyors, egyszerű ügyintézést szeretnének, a sok biztonsági protokoll, a többszörös azonosítás zavaró lehet számukra.
Az új megoldások térhódítása kapcsán Selmeczi-Kovács Zsolt, a GiRo vezérigazgatója megjegyezte, hogy például a telefonra történő utalásra nincs olyan közös platform nálunk, amely lehetővé tenné, hogy ez a konstrukció egyszerűbben, a bankok között is működjön. A GiRo innovatív szerepet vállalna abban, hogy platformként segítsék például a közvetlenül a telefonra történő utalást. Kuthy Antal az jelezte, hogy érdemes lenne olyan infrastruktúra-elemek létrehozásán gondolkozni, amelyek a bankok közös problémáira adnak választ. Ha sikerülne ilyen megoldásokat kidolgozni, akkor a szakember szerint egy új üzleti lehetőség is megnyílna Magyarország előtt, hiszen a háttérkiszolgálás szintjén a gyorsan fejlődő fin-tech cégeket is ki tudnák szolgálni.